今年3月27日，湖南衡阳拖拉机厂业务员胡俊，在河北省邢台市火车站向该市邮电局投诉，他刚才在此打长途电话收费时被“宰”的事。接到电话的该局即前往处理。急等上车的这位旅客来不及等待处理结果便登车而去。时隔3天，他意外地收到了邢台寄来的多收的7元电话费退款。
如今，在邢台市当你接受邮政电信服务挨“宰”时，只要随便拨打该市邮电局的任何电话，都会得到认真的解决。这是该局实行“受理用户查询和申告第一责任人制度”后带来的变化。去年，河北省邮电系统在全省推行了“第一责任人制度”这一经验。
作为“窗口”行业的邢台市邮电局是在“楚歌”的反思中“憋”出“第一责任人制度”的。该局在全市万家企业评比活动中被列为最差的单位之一，用户投诉不断。局新班子在针对问题走访调查时发现，申诉推诿无人负责已成为装电话难等5大问题之首。局长张立功认为，大多数投诉用户一般不可能知晓自己所要查询申告事项的归属部门和确切电话，全体员工都有可能成为第一个被询问人。若“第一人”不能很好地解答“导询”甚至推诿，就很可能耽搁解决问题的时间，激化矛盾。这种怠慢用户，不负责任和无责任感的行为，最终损害的是邮电形象和效益。遂决定在全局3200多名员工中推行“第一责任人制度”。并确定了其基本内容：客户电话、信函或亲自到邮电局查询、申告时，遇到的第一人即为第一责任人，无论其内容是否属本部门或本人职权范围，都须热情受理、登记、交办、督办、答复等几个基本程序处理，不得让客户因一件事找第二个部门，跑第二趟。
该局不仅对“第一责任人”、“相关责任人”的权力职责作了清晰的界定，对受理用户申告查询原始记录专用纸、转诉处理专用纸和处理结果反馈单作了统一规范印制，还对实行的原由、运作程序、转诉的最高次限及监督、奖惩等都作了详细规定。使得行有规则，做有督察，果有奖罚，案有可稽。去年8月，该市一橡胶企业与南方做成一笔40万元的生意。在给对方寄增值税发票时因书写地址不详，被对方邮局以无址邮件退回，又无着落。对方久未收到发票愤而欲上法庭起诉，橡胶公司急忙派人到本市一邮电所查询。营业员到两公里外的档案室，翻阅了上百本底帐资料，在3日内给予了答复，为该厂免去了一场官司。
“第一责任人制度”的实行，成为该市每个邮电职工的一项行为规范，自觉的履行第一责任人的职责，减少了用户投诉率，提升了邮电企业形象。过去，非业务主管部门接到用户申告电话后，往往是事不关己，一句话便把用户噎了回去。而现在，当好“第一责任人”不仅要态度和蔼，还要通晓一定的邮电业务。出现了老邮政学电信，老电信学邮政的少有局面。许多原来只懂一两种业务的职工变成了多面通。据统计，一年来，该局受理的申告查询2．1万余件，全部及时向客户作了答复，其间还为用户上门服务1万余人次，抢通各类通信障碍2万多处。用户申告也大幅度下降，今年以来已降至每月20余件，与去年同期相比下降了80％。该局被评为省邮电系统规范服务的达标优质单位。
河北省邢台市谭天王金锋
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